宿泊業にとって、
お客様が予約を検討した瞬間からサービスはスタートする。
・予約の検討 （各種問い合わせ）
・予約の確定
・代金の請求
・到着前の各種サポート、案内
・チェックイン
・滞在中のサポート
・チェックアウト
・アフターケア
ホテルの従業員にとっては毎日のルーティーンであっても、
一組一組のお客様にとってはその日がかけがえのない特別な１日。
その意識の温度差を常に注意する必要がある。
⒈即対応するためには、常に張り付いている必要がある。が
お客様の要望は突然やってくる。
トラブルも突然起こる。
完璧を求めるのなら、常に誰かがスタンバイしている必要がある。
フロントに人がいれば良いけど、小さなホテルだとそうもいかない。
何かしらの工夫で連絡を取れるようにしておく必要がある。
お客様が寝ている深夜1時から早朝7時くらいの間に、
対応が必要となることは滅多にない。
これは田舎の観光地ホテルだからかもしれない。
その時間帯はスタッフを配置しておくのも非効率なので、
緊急事の連絡先を伝えておいて、無人にする方が現実的であり、
たいていの小さな民宿やペンションはそうしているだろうと思う。
２.チェックイン時、チェックアウト時は要注意
お客様がチェックインする時は、
お客様とのやりとりがもっとも増える時である。
その時は意識的にスタンバイしておく必要がある。
⒊Q＆Aはできるだけ記録に残して、まとめておくと良い。
お客様の質問はパターン化されている。
内容と回答を記録に残して共有すれば、ノウハウとなる。
AIによって自動化できるかもしれない。
⒋やりとりを記録して、チーム内に周知する仕組み
お客様との連絡事項は、何かに記録して周知する必要がある。
PMS(Property Management System)を導入しているホテルであれば、
顧客の要望はデータベース化して記録できる。
しかし、そういったシステムを持たない場合は、
聞いたことを忘れてしまうリスクが伴う。
電話で受けていたことを、
しっかりインプットできずに失敗してしまった時の後味は最悪、
数日間後悔する。
LINEとかで連絡するのは不十分。
LINEは日々消費されて流れて消えてしまうので、大抵忘れる。
特定の顧客に紐づけられて、当日に確認できるシステムが必要。
レストランだったらリクルートの無料アプリ レストランボードで事足りる。
そこそこ大きなホテルになってくると、そうもいかないので悩ましいところ。
５．リピーターかどうか
リピーターに特別なサービスを提供してあげることは、
小さなホテルにとってはすごく重要なこと。
特に、食事を楽しみに泊まりに来るお客様には、毎回違った喜びとサプライズを提供したいし、部屋に空きがあればアップグレードしてあげたい、そういったサービスができなくてもちょっとしたお土産を持たせてあげることはできる。
前になんの料理を提供したのか、苦手な食べ物はないか、前回はどんな要望をしたのか、などの情報はしっかりデータベースに残しておきたいところ。
リピーターに気づかずに、そっけない対応で終わってしまえば、
大切なお客様を失うことになる。
６．精算方法
料金精算の管理は、ミスしてしまうとフォローアップに大きな工数がかかる。
例えば、事前決済していたのに、現地で料金を再度徴収してしまう、
といったミスは返金処理が大変だし、
現地決済しなきゃいけないのに、会計せずに精算してしまったら大損害。
いろんな予約や助成関連で、ポイントやキャッシュバック、クーポンなどのキャンペーンをやっていて、それぞれに対応するのも結構大変。
ホテルでは精算金額は決して小さくはなくミスができないし、
お客様とコミュニケーションできる最後のチャンスなので、
チェックアウト時間帯の仕事はできるだけ社員が行い、
手厚く対応した方が良いと僕は思う。
無人チェックインシステムを導入したとしても、
できれば、チェックアウトは有人で対応したい。
これは古い考えだろうか。
多分、ビジネスホテルには必要ない。
でも田舎のホテルでは、けっこう外せないポイントと思う。
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