ホテルで接客をするなかで、
できるだけお客様に快適に過ごして頂くにはどうすべきか？
失敗をしながら学んだ。
そのことを少し振り返ってみる。
１．フロントが汚いと印象が悪い
ホテルのフロントは、ホテルの中でお客様が一番最初に、チェックインのため長く滞在する場所。そこが汚いと、滞在経験全てに影響する。
フロント裏はできるだけ整然と、余計な物を置かないように、キレイにしておく必要がある。
そもそも玄関もできるだけ綺麗にしておく必要がある。
整備されていないと、廃墟かと間違えられてしまう。
２．フロントへの質問は改善課題
部屋からかかってくる質問の多くは、ホテル側が改善すれば避けられるもの。
「ワイン抜き」はないか？置いておけばよい。
「風力の強いドライヤー」はないか？置いておけばよい。
「WiFiパスワード」がわからない。もっとわかりやすく説明書きを置いておけばよい。
「朝食の時間は？」マニュアルにわかりやすく表示しよう。
お客様の要望は大体決まっている。それに対応できるよう事前に対応しておけば、フロントの負担も減る。
３．周辺施設の質問に答えることが仕事みたいなもん
僕のホテルは観光地にあるからだけど、都会にあっても同じだろう。
お客様は外から来ているからこそホテルに泊まっているわけで、
ホテル周辺のことに必ず興味を持っている。
一番聞きやすいのはホテルスタッフである。
ホテルスタッフが、ホテル周辺のことを答えられなかったら、
もう存在意義が無いと言って良い。
とてもがっかりするし、なんなら怒りすら覚える。
周辺地域のことは、必須科目として勉強すること。
観光地にいるのなら、自分も遊んで体験すること。
田舎のホテルで働いていたら自身は車を持っているので、公共交通機関のことなんかわからないかもしれない。それでも、勉強しておくこと。
４．お客様から要望を言われたら、とにかくまずホウレンソウ
お客様から頂いた要望や不満で、すぐには解決できないことがあるかもしれない。
そういう時、絶対にお客様を放置してはいけない。
人類皆に対してそうすべきだけど、相手の一分一秒が非常に貴重なものだと認識しなければならない。
その時間を奪うことは明確な悪である。
課題を与えられて、それがすぐに解決できず、お客様を待たせることになる時。
できるだけ提供できる情報を渡そう。
少なくとも解決にどのくらいの時間がかかるのか、は伝えること。
それによって、お客様は問題が解決されるまでの間、自分の時間をどう使うか判断することができる。場合によっては問題の解決を諦めるという判断もできる。
５．スーパーマンになりたいけど、ならなくても良い。
ホテルマンもウェイターと同じで実際はすぐに覚えられて、誰にでも出来る仕事である。
もちろん一流ホテルで、一流のサービスを提供しようとしたら、それなりの訓練を積む必要がある。
でも普通のホテルの、普通の接客であれば、常識ある日本人なら大抵初日から務まる。
しかし、問題はトラブル対応。
ホテル内で起こる全てのトラブルに適切に対応し、問題を解決しようとすると、
スーパーマン並に様々なことに精通していなければならなくなる。
何がどこにあるか。どういう仕組みで動いているか、記憶しなければならない。
そこまで習熟してくれる社員がいるなら、それは財産である。
でも、そこまででなくても良い。
何か重大な問題が発生した時にすぐ連絡のできるホットラインさえあれば、
例えば昼夜のフロント業務は誰かに任せることができる。
フロント業務は比較的代替が可能で、
さらに言えば、人間ですらいらなくなる部分であると思う。
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