楽天トラベルは、じゃらんに次ぐ、国内OTAの雄である。
一番、ムカつくOTAはどこかと問われたら楽天トラベルである。
楽天トラベルはやる気がない。
楽天のサービス全般がそうみたいだけど、カスタマーサポートが充実していない。
提供するサービスに必要な人を十分に配置していない感が強い。
かといって、その分、人なし問題がでないほどサービスも洗練されていない。
楽天という名前とブランドに胡座をかいている。
それが楽天。
楽天トラベルも例外ではない。
楽天トラベルの管理画面はひどい。
何十年前から変わっていなそうなUI。
どこに何があるか全然わからない。
請求書は別のページに飛ばされるが、エラーばかりで見れない。
使い勝手はメジャーなOTAの中で最悪。
さらには、施設の新規登録受付も停止している。
で、バケーションステイの登録を推奨してくる。
金にはガメついし、融通の効かない殿様商売
Go To トラベルが急遽中止になり、キャンセル対応の費用を国が補填してくれた時、
楽天は宿泊施設が自分で申請するのを認めず、キャンセル手数料を懐に入れた。
こんなことをしたのは楽天だけだった。
楽天トラベルからの予約へのキャンセル費用請求だけが、
申請方法が異なって、事務が煩雑になった。
楽天経由で宿に支払われたキャンセル料の分配金額の計算根拠も不透明。
大部分を楽天がくすねたようだった。非常にしこりが残っている。
また、別のケースでは、
一方的に楽天側の都合で、手数料の精算方法を変更要求してきた。
その変更に手間取り、月次の引き落とし処理に数ヶ月の空白ができた。
それ以降はちゃんと引き落としされているにもかかわらず、
引き落とし処理がうまくできなかった数ヶ月のせいで、
強制的に販売停止させられた。
販売停止させられた後に、精算をしてもすぐに復旧してくれず、
数ヶ月の停止ペナルティを課すとの説明。
こっちはコロナ禍で売上も減ってるのに、そっちの都合で起きた問題のせいで、
さらに窮地に追い込む気かよと、正直頭にきた。
しかし、そこは楽天、殿様商売。
問答無用の販売停止は頑固として譲ってくれなかった。
結局、何度も交渉して、数週間に短くしてもらうことはできたけど、
その時の心労と、絶望感は心に傷を残した。
楽天の客層は控えめに言って、最悪
楽天というサービスの利用者はDQNの集まりなんだろうか。
とにかく、口が悪くて、民度の低い、貧乏人が多いという印象。
口の悪さ、民度の低さ、貧乏の三項目には正の高い相関関係がある。
とにかく、レビューが厳しい。というか悪口に近い。
なんかストレスが溜まっている不幸な人ばっかりじゃないかと思う。
比較的、ユーザーに若者が多いこともそういった傾向を強くしている原因かもしれない。
若者＝貧乏 だから。心に余裕がない。
同業者には楽天のレビューが辛すぎて、楽天を使うのをやめてしまったところもある。
レビューの悪さは集客にダイレクトに影響するので、
一度悪いレビューがつきだすと結構挽回するのが厳しくなる。
悪い悪いと言われている施設は、粗探しをしてしまうものだ。
良い良いと言われている施設は、なんとなく良い気がしてくる。
人の評価など主観的なものなのだ。
そして、それは往々にして心の余裕が多大に影響する。
バケーションステイとかいうふざけたサービスを始めた。
客の競合になることはある種のタブーであると思う。
客から得られた情報を使って、客と同じ商売を、客より有利に展開する。
商売は無慈悲だとしても、
これをやったら、当然、客からは嫌われる。
それを平然とやるのが楽天。
楽天は民泊系宿泊事業に自身が参入した。
そしてバケーションステイというプラットフォームを立ち上げる。
楽天トラベルは新規登録受付を停止しているので、バケーションステイに登録するように求められる。
どーせ、そこで売っても楽天の自社物件ばっかり勧めて売るようになってんだろ。
他大勢のリスティングは楽天自社物件を際立たせるための撒き餌、
取り巻きでしかない。
バケーションステイは客を誘導するために、
Booking.com等にも広告を出して、他のOTAから客を奪う行為もやっているようだ。
つまり、Booking.comのアプリ上で売れた部屋なのに、バケーションステイが広告表示した部屋なので、バケーションステイの予約として扱われるということ。
Booking.com経由で予約が入りました。と言った連絡が来るので間違いない。
この予約への対応がまじむかつく。
客が何かしらの連絡を取りたい時、バケーションステイのスタッフが間に挟まってくる。なぜ、バケーションステイのスタッフの相手をせにゃならん。
直接、客と話させろや。
こういう伝言ゲームをしても良いことは何もない。
要は、バケーションステイは間に入って客引きと情報収集をしているだけなのである。
そこに付加価値は全くないし、なんなら付加価値を減らしている。
客とのコミュニケーションも電話かメールでしかさせてもらえない。
画像を添付することすらさせてもらえない。
そんなんでまともな接客できるわけないじゃん。
自分たちの都合で仕事の邪魔をしてくるところは、
口座振替の時と変わらない。
僕が仕事をしているエリア周辺には楽天の自社施設が、大量に建設中である。
それは、客から需要を奪う行為に他ならない。
巨大な競争相手、というか巨人すぎて勝負にもならない存在
が出来上がっていく様子を見ながら、
せっせと商売するのは少し悲しくなる。
まるで、ショッピングセンターが出来上がるのを見ながら商売している商店街の店長気分。
大企業が入ってきた時、その市場は成熟し、一気にリターンが下がる。
供給過多で、過当競争となり、マージンが失われると、
巨大資本を使って効率的に設備投資できる企業の勝利は必然である。
楽天はかつての客を捨てて、自分たちがその市場を奪うことに舵取りを始めた。
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